LINE FRIENDS 如何利用 Ako Marketing 和 Judge.me 在 30 天內將回購率提升 80%

感謝 LINE FRIENDS MALL 一路上有 Ako 陪伴，才能順利開站營運到現在，是最棒的合作夥伴！- Albee Chen, LINE FRIENDS Taiwan Limited Business Assistant

關於 LINE FRIENDS

LINE FRIENDS 於 2011 年因國際手機通訊軟體「LINE」的貼圖而誕生，旗下擁有原創人氣 IP 以熊大兔兔為主的 LINE FRIENDS，以及與國際巨星 BTS 共同創作引領潮流的「BT21」等。角色 IP 跨足遊戲、動畫、影視等娛樂內容創作，並聯名多樣歐美國際品牌，推出 MZ 世代風潮全方位娛樂。自 2015 年起 LINE FRIENDS 在全球重點城市開設超過 300 家零售商店以及 14 個不同區域的線上商城。 

挑戰：跨境電商進入新市場

LINE FRIENDS 於 2023 年 9 月於台灣開設新官網，提供韓國直購的新服務，讓粉絲可以用和韓國官網相同的價格買到同步上市的最新官方商品。

由於產品是從韓國發貨，相較之下跨境運費和預收關稅增加了整體的購買價格，使得潛在客戶望而卻步。此外，目前 LINE FRIENDS 在台灣並未經營實體店面，因此顧客並沒有辦法直接看到商品，也希望能夠透過累積產品評論，讓潛在顧客更了解商品，可以在新品上架時，第一時間看到開箱心得。

LINE FRIENDS 與 Ako 團隊合作，希望藉由設計一套符合台灣市場的會員制度，以解決以上提到的兩個挑戰。在選擇會員制度功能服務時， LINE FRIENDS 有五個主要要求：

1. 基於 Shopify 設計的會員制度系統：會員系統需與 Shopify 官網直接整合，每一個功能的呈現都必須符合 LINE FRIENDS 的品牌調性，並且能夠搭配使用其他 Shopify 應用程式創造加值應用（例如使用 Judge.me 提供的產品評論功能，搭配 Ako Marketing 發送點數給填寫評論的顧客）。
2. 熟悉亞洲市場的經驗豐富的合作夥伴：需要一個對亞洲市場有專業知識的合作夥伴，能夠支援他們在新市場中成長和擴展。
3. 彈性的點數和退款規則：可完整定義獨家的會員制度，且後續也可以靈活的調整；考量到跨境電商更複雜的金流狀況，當系統需要將溢收的預收關稅退款給顧客時，並不會扣除顧客消費已經得到的點數（備註：多數的會員制度系統都會在退款時將已發給顧客的點數收回）。
4. 建立顧客之間的信任和社群感：展示顧客評價並創造社群感，透過展示正面的反饋，幫助顧客更了解商品。
5. 完整的 CRM 報表：財務人員需要詳細分析點數的使用情況，包含已發放點數、已使用點數、已過期點數等資訊，詳細掌握在會員制度投入的成本和成效。

解決方案與成果：重新設計會員制度且提高社群參與

LINE FRIENDS 於 2024 年 3 月重新設計其會員制度，越高等級的會員可以獲得更多張的免運券，藉此消除跨境運費的消費阻力；另外也搭配不定期的 閃購活動提供免運優惠。顧客升級除了可以拿到免運券外，也另外會獲得更優惠的訂單折扣，以上設定讓升級至最高級別 SOULMATE 格外具有吸引力。

LINE FRIENDS 的另一個目標是建立信任並促進顧客之間的社群感。為此，LINE FRIENDS 使用 Ako Marketing 與 Judge.me 的整合功能，讓顧客可以通過評價產品來賺取點數，提供顧客更高的誘因來撰寫評論，官網因此能夠累積顧客第一手使用商品的心得和照片，這些內容加強了顧客的信任並提高了顧客留存率。 

為了鼓勵顧客多提供高品質的評論，顧客只要發佈附上照片或是影片的留言，即可參加當月最佳評論活動，獲選的顧客可以得到額外的折扣碼。

感謝有 Ako Loyalty program 及 Judge.me 的幫助，讓 LINE FRIENDS MALL 可以擁有一群更忠實的粉絲！- Albee Chen, LINE FRIENDS Taiwan Limited Business Assistant